”Barack Obama” soittaa minulle usein

Onko seuraava skenaario mielestäsi tyypillinen?

1. Keksitään tuote
2. Rakennetaan verkkokauppa josta tuotteen voi ostaa
3. Mainostetaan tuotetta Googlen hakumainoksilla
4. Vastataan mahdollisiin kysymyksiin asiakaspalvelun kautta maanantaista perjantaihin klo 8-16.
5. Lähetellään tuotteita rahaa vastaan ja ollaan tyytyväisiä

Eikö tämä ole se tavanomaisin tapa toimia?

Mikä tässä sitten mättää? Pakkohan tässä jokin jippo on olla kun ”Facebook-markkinoinnin erikoismies” Pyhäjärvi aiheesta kirjoittaa…

Minun mielestäni tämä on yksisuuntaista. Tämä on tuotteen ”työntämistä” markkinalle sillä olettamuksella että ihmiset antavat kauppiaalle tukun rahaa. Sinänsä tässä ei ole mitään pahaa tai väärää, mutta strategiana tämä ei liene parhaimmasta päästä kilpailluilla markkinoilla. Minun mielestäni on olemassa parempiakin keinoja nousta kilpailun yläpuolelle silloin kun moni muukin yrittää tehdä rahaa samalla bisnesidealla.

Hyvä esimerkki tällaisesta ”työntämisestä” ovat rengasliikkeet ja huoltoasemat. Ranskalaisen auton omistajana olen vuosia ollut huoltoasemien vakioasiakas, mutta koska kitupiikkinä en halua tehdä summittaisia ostopäätöksiä, soitan tyypillisesti 3-5 asemaa läpi kysyäkseni neuvoa ja tarjousta. Useimmiten se kulkee seuraavasti.

1. Facebook-gurun vaimo: ”et ole taaskaan pitänyt huolta autosta koska se käy huonosti!!!”
2. Facebook-guru itse: ”Ai? Ota hei kulta iisisti, mä kato hoidan tän. Mä hanskaan autot… ” (Ziisus! Ei mitään hajua mitä pitäis tehdä…)
3. Arviolta 23 tuntia vuorokaudessa verkossa surffaava guru olettaa, että apu löytyy 2 minuutissa, mutta valitettavasti vielä vuonna 2011 huoltoasemien verkkosivut ovat mitä ovat…
4. Facebook-guru soittaa ensimmäiselle ”auto-gurulle” jonka websivulta löytyy toimiva puhelinnumero.
5. Auto-guru vastaa puolittain huutaen: ”Haloo! Jäbän Auto & Sorvaus!”
6. Facebook-guru: ”Hei, tässä on Facebook-guru. Mulla on sellanen ikäloppu Renault , ja se käy huonosti. Vaimo kävi kaupassa ja kerto et se ei käy kunnolla. Se silleen nykii ihan niin kuin siinä olis ainakin yks sylinteri pimeenä tai jotain. Mikähän siinä on ja mit…?”
7. ”Tuo tänne niin katotaan ja laitetaan kuntoon!”, toteaa auto-guru puolihuutaen. Kaveri on selvästi kiireinen.
8. Facebook-guru: ”Okei, no millainen teidän hinnoittelu on? Minkä verran se mahtaa mak…?”
9. ”Katotaan ensin mikä siinä on! Jos tuot HETI niin Jage ehtii vilkaista!”, puolihuutaa auto-guru.
10. ”No kai se pit…”, ähkii Facebook-guru lompakkoaan miettien.
11. ”Hyvä juttu! Terve!”, toteaa auto-guru puhelimen sulkiessaan.
12. Facebook-guru: ”Öööö…? Heippa.”

AINA kun soitan huoltoasemille, tulee minulle sellainen tunne että minä jotenkin häiritsen heitä. AINA kun soitan rengasliikkeeseen, tulee minulle sellainen tunne että minä jotenkin häiritsen heitä.

Ymmärrän toki, että varsinkin rengasliikkeillä on sesonkiaikaan kiire, eivätkä he halua tuhlata aikaansa puhelimessa jaaritteluun. He haluavat painaa töitä aamusta iltaan kovalla sykkeellä tehdäkseen hyvät massit, eikä siinä mitään. Diggaan itsekin siitä asenteesta, että kun tehdään paalua niin silloin jumalauta TEHDÄÄN PAALUA, mutta pitääkö siinä tilanteessa unohtaa asiakaspalvelu?

Oli bisnes mikä tahansa, potentiaalisen asiakkaan ei tulisi koskaan kokea, että hän häiritsee yritystä. Potentiaalisen asiakkaan ei myöskään tulisi kokea, että hänelle ollaan tylyjä tai välinpitämättömiä. Hänellä on ongelma, ja hän on halukas pääsemään siitä eroon rahalla, mutta hän tarvitsee aluksi ohjausta ja neuvoja. Hän tarvitsee tietoa päätöksentekoa varten, eikä tätä tarvetta tulisi ohittaa kiirehtimällä ja atomisia käskyjä latelemalla siinä toivossa, että kiireen tuntua luomalla saadaan puristettua asiakkaasta muutama satanen hyvällä katteella. Toki niinkin VOI tehdä, mutta sillä tavalla bisnes voi menettää uuden asiakkaan josta parhaassa tapauksessa voisi tulla VAKIOASIAKAS ja SUOSITTELIJA.

Mutta entä asiakaskunnan segmentointi?

Olen samaa mieltä Jari Parantaisen kanssa, että asiakkaat tulisi jakaa ”hyviin ja ”huonoihin”, eli heidät tulisi ”segmentoida”. Käytännössä Jari tarkoittaa tällä sitä, että fokusoitumalla vain parhaiten tuottaviin asiakkaisiin bisnes tekee enemmän rahaa kuin palvelemalla kaikkia laidasta laitaan. On suorastaan elintärkeää fokusoitua ja määritellä oma asiakaskunta, sillä muuten homma voi olla ”loputonta värkkäämistä”.

Toisaalta uskallan väittää, että jokainen yhteydenottaja on tärkeä. Jokainen joka sinulle soittaa tai lähettää sähköpostia on tärkeä, ja jokaista tulisi kohdella kuin Barack Obamaa. Et voi nimittäin mitenkään tietää, että onko soittaja tai sähköpostin lähettäjä ”hyvä” vaiko ”huono” asiakas.

Mitä vastaisit Barack Obamalle?

Sinulla on varmasti ajoittain kiire, ja uskon, että sinuakin ”satunnaiset kyselijät” silloin tällöin ärsyttävät. Ei hätää, se on varsin normaalia, mutta siihen on ”lääke”.

Ajattele, että jokainen soittaja tai sähköpostin lähettäjä on Barack Obama. Ajattele, että joka kerta kun vastaat kysymyksiin tai tiedusteluihin puhelimitse tai sähköpostitse on vastaanottajana Yhdysvaltain presidentti Barack Obama. Mitä vastaisit hänen ”typerään kysymykseen?”

Tuskin vastaisit puolihuutaen, että ”tuo se kärry tänne niin Jake vilkaisee sitä iltapäivällä jos ehtii!”

Vastaisit todennäköisesti, että ”hei, olipa kiva kun soititte, herra Obama! Olen todella iloinen saadessani kunnian keskustella kanssanne. Teillä on siis ongelma autonne kanssa. Olisiko teillä mahdollisuutta tulla käymään luonamme tänään klo 14-15 jotta voimme selvittää mistä autonne ongelma johtuu? Haluaisitteko kenties ensin keskustella palvelumme yksityiskohdista tai hinnoittelusta ennen päätöksentekoa? Haluan parhaani mukaan olla avuksi jotta autonne kulkee normaalisti mahdollisimman pian, mutta haluan myös huomauttaa, että meillä on tyypillisesti jonoa loppuviikosta.”

Huomaatko mitään eroa alussa esitetyn vuoropuhelun ja yllä olevan välillä? Tulisiko yllä olevan vastauksen jälkeen sellainen olo, että soittaessasi huoltoasemalle olet jotenkin haitaksi tai häiriöksi ”typerien kysymystesi” kanssa?

Tuskinpa.

Alussa esitetty on kehnoa asiakaspalvelua. Jälkimmäinen on hyvää asiakaspalvelua. Alussa esitetty johtaa heikompaan konversioon, kun taasen jälkimmäinen johtaa parempaan konversioon. Toisin sanoen alussa esitetty asiakaspalvelu tuo bisnekselle vähemmän uutta rahaa, kun taasen jälkimmäisenä esitetty tuo bisnekselle enemmän uutta rahaa.

Minä olen sitä mieltä, että jokainen meistä ainakin itse tuntee olevansa vähintään yhtä tärkeä kuin Barack Obama. Soittaessaan fixmaan X jokainen meistä kokee olevansa todella tärkeä kaveri jonka rahoista jokaisen yrityksen luulisi olevan kiinnostunut. Näin me odotamme sen mukaista kohtelua. Me odotamme, että meitä kohdellaan kuin Barack Obamaa, ja jos meitä kohdellaan väheksyen tai välinpitämättömästi, me koemme sen loukkaavana. Jos meitä taasen kohdellaan kuin Barack Obamaa olemme me otettuja ja imarreltuja, sekä hyvinkin valmiita avaamaan lompakkomme.

Jos et ole samaa mieltä kanssani, niin tee testi. Lennä aluksi viikoksi Puolaan kiertelemään paikallisia kauppoja. Sen jälkeen lennä Yhdysvaltoihin kiertelemään paikallisia kauppoja. Sen jälkeen lennä kotiin ja pohdi, että kummassa maassa sinua kohdeltiin asiakkaana paremmin?

Jenkit osaavat asiakaspalvelun, ja monien meistä olisi syytä ottaa heiltä opiksi.

Kun seuraavan kerran vastaat jonkun satunnaisen kyselijän sähköpostiviestiin tai puheluun, niin ajattele, että hän on Barack Obama. Laadi vastauksesi sen mukaisesti. Näin teen myös itse. Käytän paljon aikaa tarjotakseni perusteellisia vastauksia sähköpostitse tai puhelimitse. En laske minuutteja enkä tuskaile, sillä tiedän, että vastaanottaja saattaa osoittautua minulle tärkeäksi uudeksi asiakkaaksi. Vastaan sähköpostiviesteihin monesti öisin koska en päivällä ehdi. Vastaan monesti usean päivän viiveellä koska postilaatikkoni on ajoittain silkkaa kaaosta. Viiveestä huolimatta vastaan silti, ja perusteellisesti. En laske minuutteja.

Tiedän, että kivenkova bisnesmies härskisti rajaisi asiakaskuntansa ja keskittyisi niihin jotka tuovat ”pelimerkkejä”, mutta minun mielestä liiketoiminta perustuu aina ihmisten välisiin suhteisiin. En laske asiakaspalveluuni laittamiani minuutteja koska minun mielestäni korkealuokkainen asiakaspalvelu rakentaa vahvemman kivijalan minkä tahansa bisneksen alle kuin ”rahat tänne ja rappuun”-meininki.

En aina onnistu korkealuokkaisessa asiakaspalvelussa. Joskus minultakin lähtee matkaan viestejä joita en haluaisi lähettää Obamalle, mutta pyrin ottamaan niistä tilanteista opikseni. En aina muista noudattaa omia oppejani, mutta ei kukaan ole täydellinen. Tärkeää on, että pitkällä aikavälillä oma asennoitumiseni minuun yhteyttä ottavia ihmisiä kohtaan kehittyy sellaiseksi jolla kehtaa ylpeillä. Aivan kuten Facebook-mainonnassa myös asiakaspalvelussa jatkuva oppimisprosessi ja optimointi ovat avainasemassa.