Tätä kirjoittaessani istun kotikyläni kahvilassa. Kävin täällä muutaman kerran yli vuosi sitten, mutta vaihdoin vakiokahvilaani koska koin, että en ole tervetullut.

Mitä häh? Kävinkö jurrissa huutelemassa muille asiakkaille, vai mistä on kyse?

Ei, en todellakaan häiriköinyt. Reilu vuosi sitten astuin tähän samaiseen kahvilaan mukanani läppäri ja aimo annos iloista mieltä. Päässäni oli jotain sellaista mikä piti kirjoittaa ylös mahdollisimman pian, enkä pahemmin taukoja pidellyt, tai oikeastaan käytin tauot hyväksi kirjoittamalla.

Niinpä tilasin kahvin ja istuin tapani mukaan nurkkapöytään. Otin läppärin esille ja aloin kirjoittaa. Siinä naputuksen lomassa kahvikin pääsi loppumaan, joten hain vielä toisen kupin kahvia. Läppärini akku oli käynyt heikoksi, joten puolen tunnin kuluttua minun piti saada sähköä, tai muuten koneesta loppuu akku. Onnekseni nurkkapöydän vieressä oli sähköpistoke, joten ei muuta kuin virtaa koneeseen.

Huomasin ikääntyneen myyjän (ehkä kahvilan omistaja) suhteellisen tappavan katseen. Ihmettelin, että mikähän nyt on hätänä. Olinko istunut liian kauan? Olinko puhelimeni soinut huomaamattani (kirjoittaessani kuuntelen musiikkia korvakuulokkeilla)?

En välittänyt mummelin katseista sen enempää, vaan keskityin kirjoittamaan tekstin loppuun. Reilun tunnin työskentelyn ja kahden kahvikupin jälkeen pakkasin tavarani, kiitin ja moikkasin, sekä suuntasin kulkuni kotia kohti.

Seuraavana päivänä astuin sisään samaan kahvilaan aikomuksenani kirjoittaa teksti artikkeli loppuun.

Mummeli ei ollut työvuorossa, mutta myös nuorempi naispuolinen myyjä tarjosi “pahaa katsetta” tilatessani kahvin.

Mietin, että olenkohan jotenkin dorka vai mistä nyt on kyse?

Kiitin kahvista ja istuin samaan nurkkapöytään. Kaivoin läppärini esiin, kuten myös sähköjohdon, sillä kehno akkuni oli jo heti alkuun lopussa.

Kytkiessäni virtajohtoa pistokkeeseen koko juttu valkeni välittömästi.

Pistoke oli peitetty maalarinteipillä.

Mitä helvettiä?

Itse asiassa koko kahvilan KAIKKI pistokkeet oli peitetty maalarinteipillä vaikka noin 24 tuntia aiemmin maalarinteipistä ei ollut tietoakaan.

Tajusin kyllä heti, että tämä liittyy minun edellisen päivän käyntiini. Viesti oli selvä.

“Hei, läppärijätkä! Suksi v******!”

Minua huvitti.

“Eihän tämä voi olla totta”, ajattelin. Eihän näin “junttia” toimintaa voi olla olemassakaan. Oli sanomattakin selvää, että kahvilan omistaja ei halua, että ihmiset istuvat hänen kahvilassaan läppäriä tuijottaen, mutta eikö ole olemassa mitään muuta keinoa tehdä tätä selväksi?

Eikö minulle olisi voinut yksinkertaisesti sanoa, että “anteeksi herra, mutta pyydän kohteliaimmin, että jatkossa ette enää tee töitä kahvilassamme. Me haluamme pitää kahvilamme läppärivapaana alueena.”

Tämä olisi riittänyt minulle oikein hyvin. Olisin vastannut, että “anteeksi, en tiennyt käytännöstänne. Jätän jatkossa läppärini avaamatta.”

Mummeli ei luonnollisesti tiennyt, että monissa kahviloissa läppärit ovat tervetulleita, ja että Sveitsissä asuessani istuin Starbucksissa useita tunteja päivässä läppärini kanssa monien muiden “läppärijätkien” kanssa. Minulle “ei-läppäriystävälliset” kahvilat ovat uusi ja ihmeellinen asia.

Nyt toki ymmärsin hyvin mummelin ja nuoremman myyjän jäätävän katseen merkityksen…

Miksi en ollut tervetullut? Ehkäpä he haluavat, että pienessä kahvilassa kukaan ei varaa pöytää tuntikaupalla, tai ehkäpä he pelkäävät, että kahvin katteet hupenevat läppäreiden kuluttaman sähkön tuomiin lisäkustannuksiin.

Syitä voidaan toki etsiä ja argumentoida, mutta sillä ei ole merkitystä, sillä se mikä lopulta merkitsee, on se tapa millä asiakkaita kohdellaan. Sillä millaisen maineen jokainen liiketoimen edustajan tekemä päätös tai ratkaisu tuottaa, on merkitystä. Jos koen jonkin tuotteen tai palvelun negatiivisena, ei negatiivinen käsitys jää ainoastaan minun tietoisuuteeni, vaan jaan kokemukseni usein läheisteni kanssa. Tällä tavalla negatiivinen maine leviää yhteisöissä.

Jari Parantainen suosittelee “Tuotteistajan Pikaoppaassaan” jakamaan asiakkaat “hyviin ja huonoihin”, sekä palvelemaan vain hyviä asiakkaita. Kannatan tätä samaa ajatusta niin kauan kuin tieto ei kantaudu asiakkaiden korviin. On tärkeää rajata ja fokusoitua, mutta silti jokainen sinun kanssasi asioiva asiakas tai prospekti, oli sitten pieni tai iso, ansaitsee kunnioituksen ja hyvän kohtelun, ja vähintään hetken huomion.

Tämän kahvilan kohdalla nimeni on selvästi ”huonojen asiakkaiden” listalla. ”Eihän se pentele ostanut edes pullaa vaan pelkän kahvin…”

Ei ole mitään väliä sillä miten tunnettu olet, miten paljon sinulla on rahaa, miten hieno tuote sinulla, miten vasta-alkaja yrittäjänä olet, miten pitkä sähköpostisi on, miten “pihalla” Internet-markkinoinnista olet, jne. Vastaan jokaiseen minulle tulevaan sähköpostiin, puheluun ja Facebook chat-viestiin. Kättelen jokaista joka haluaa minut tavata, juttelen vähintään hetken, katson silmiin ja hymyilen, ja olen vähintään hetken läsnä siitäkin huolimatta, että mielessäni voi olla jo ajatus, että “tämä ei todennäköisesti johda mihinkään.”

En voi etukäteen tietää mihin ensikontakti johtaa. En voi etukäteen tietää, että aluksi “huonolta prospektilta” vaikuttava voikin tuoda minulle 100,000 euroa rahaa yhteisen bisneksen kautta. Ja vaikka kontakti ei johtaisikaan mihinkään, jokainen minua lähestyvä ansaitsee kunnioituksen, hyvän kohtelun, ja vähintään hetken huomion, sillä maine jonka tekemisilläni ja päätöksilläni luon on euroja tärkeämpi.

Kukaan ei luonnollisesti ole täydellinen, ja jokainen meistä tekee huonoja ratkaisuita esimerkiksi kiireen ja paineen alla, mutta asenteet paljastuvat yleensä nopeasti..

Palataan takaisin kahvila-juttuun. Miksi istun juuri nyt tässä samassa kahvilassa kirjoittamassa tätä tekstiä läppärilläni?

Halusin tarkastaa, että vieläkö sähköpistokkeet on teipattu umpeen?

Kyllä. Viesti on edelleen selvä: “Hei läppärijätkä! Ei tänne, kiitos!”

Ostin kupillisen kahvia, kiitin ja istuin nurkkapöytään jonka viereisen seinän sähköpistoke on teipattu umpeen. Otin härkää sarvista ja nostin läppärin pöydälle. Vilkaisin myyjää, ja… Jäätävä katse. Huh huh… Onneksi uuden läppärini akku kestää pari tuntia.

Ikävää huomata, että kahvilassa ei ole tapahtunut mitään minun näkökulmasta katsottuna positiivista kehitystä. Ehkäpä kahvilan omistaja ei ymmärrä, että hänen tekemänsä ratkaisut luovat negatiivista mainetta. Ehkäpä hän ei tiedä, että negatiivinen sana hänen kahvilastaan etenee minun kaltaisen “läppärijätkän” kautta muutamassa sekunnissa tuhansille ihmisille. Olen kuitenkin kiva kaveri ja jätän kertomatta kahvilan nimen 🙂

Edellä esitetty pätee erityisen hyvin verkossa ja Facebookissa. Jos tavoitteenasi on nousta oman markkinasi johtoasemaan, sekä rakentaa oma kanta-asiakkaista koostuva vahva yhteisö ja “kultti”, tulee sinun kohdella joka ainoaa kontaktia parhaimman mukaan, sillä se maine mitä luot merkitsee enemmän kuin eurot.

Liian moni tekee Internet-markkinointia vain “dollarin kuvat” silmissä. Kaikki se mitä verkossa teet jättää “jälkensä”, joko positiivisen tai negatiivisen. Jos tavoitteesi on kasvattaa myyntiä ja tulosta sosiaalisen median keinoin, eli esimerkiksi Facebookin avulla, kannattaa lähteä siitä, että jokaista yhteisön jäsentä kohdellaan parhaimman mukaan, vaikka hän ei koskaan sinulta mitään ostaisikaan.

Mitä jos olisin kokenut olevani tervetullut kahvilaan siitäkin huolimatta, että kahvila on ”läppärivapaa” alue? Ehkäpä kävisin siellä edelleen lähes päivittäin, enkä veisi eurojani 200 metrin päässä olevan kilpailevan kahvilan kassaan. Ehkäpä tapaisin kahvilassa asiakkaitani, ja sitä kautta toisin sinne myös heidän euroja. Ehkäpä vapaa-ajallani kävisin siellä koko perheen kanssa jolloin eurojen kulutus nousee uudelle tasolle. Ehkäpä toisin rahaa kahvilaan vuosien ajan, ja suosittelisin paikkaa tuhansille ihmisille verkossa. Tällä kertaa kävi kuitenkin juuri päinvastoin.


1 kommentti

Fiercer Media | Jäädytkö julkaistaessa? & #183;15.9.2014 10:47

[…] Itselleni esimerkiksi vastaavanlainen “läpänheitto” ei ole mitenkään luontevaa. Pidän  analyyttisesta ja asiantuntevasta otteesta, “asialinjasta”, omassa ulosannissani. Meistä Marko on selvästi enemmän Jounin linjalla, ja hyvä niin…Markon muutamat blogipostaukset ovatkin jo lähes pieniä klassikoita. Katso vaikka http://fiercermedia.fi/sosiaalinen-media/miksi-ihmeessa-en-heittanyt-pirkka-lehtea-roskakoriin/1691 tai http://fiercermedia.fi/sosiaalinen-media/hei-lapparijatka-suksi-v/2050 Lapin miehet taitavat osata turinoinnin jalon taidon? […]

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *